Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: Enero 2026
1. Disponibilidad del servicio
| Plan | Uptime garantizado | Downtime máximo/mes |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | ~3.6 horas |
| Business | 99.9% | ~43 minutos |
| Enterprise | 99.95% | ~22 minutos |
El uptime se mide mensualmente, excluyendo mantenimientos programados notificados con al menos 48 horas de anticipación.
2. Tiempos de respuesta de soporte
| Severidad | Descripción | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio caído o inaccesible | 30 minutos | 4 horas |
| Alta | Funcionalidad principal degradada | 2 horas | 8 horas |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | 8 horas | 24 horas |
| Baja | Consulta o solicitud general | 24 horas | 5 días hábiles |
3. Rendimiento
- Tiempo de respuesta API: P95 inferior a 500ms para endpoints estándar.
- Generación con IA: P95 inferior a 15 segundos para cotizaciones generadas con IA.
- Carga de páginas: P95 inferior a 3 segundos para tiempo de carga inicial.
4. Backups y recuperación
- Backups automáticos diarios de todas las bases de datos.
- Retención de backups por 30 días.
- RPO (Recovery Point Objective): máximo 24 horas.
- RTO (Recovery Time Objective): máximo 4 horas para planes Enterprise.
5. Compensación
Si no se cumplen los niveles de disponibilidad comprometidos, los clientes de planes Business y Enterprise recibirán créditos de servicio proporcionales al downtime excedente:
- 99.0% - 99.9%: Crédito del 10% de la mensualidad.
- 95.0% - 99.0%: Crédito del 25% de la mensualidad.
- Menos de 95.0%: Crédito del 50% de la mensualidad.
6. Contacto
Para reportar incidentes o consultas sobre el SLA: contacto@softworks.technology